株式会社広電宮島ガーデン
　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　カスタマーハラスメントに対する基本方針　　　

■はじめに
　株式会社広電宮島ガーデンでは、安全・安心で信頼されるサービスが提供できるように日々の業務に取り組むとともに、
お客さまからのご意見・ご指摘にも真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。
　一方で質の高いサービスを提供するためには、従業員の人権を守り、心身ともに健康で安心して働ける環境づくりも必要
であると考えるため、万が一お客さまからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動、行動があった場合には、従業員を
守り、お客さまとの健全な関係を維持するために、毅然とした態度で対応いたします。
　そのため、従業員が安心してお客さまへサービスを提供できるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め
ます。

■カスタマーハラスメントの定義
　顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための
手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋）

■該当する行為の例
・身体的または精神的な攻撃
（例：暴行、傷害、脅迫、中傷、侮辱、暴言 等）
・威圧的な言動
（例：恫喝、罵声、反社会的勢力との関連をほのめかす脅かし 等）
・拘束的な行動
（例：不退去、居座り、監禁 等）
・土下座の強要
・業務に支障を及ぼすような行為
（例：長時間の拘束、過度・執拗な電話やメール等、同じ説明の繰り返しの要求、営業時間外によるサービスの要求、
ルールを逸脱した取り扱いの要求 等）
・差別的な言動、性的な言動
（例：従業員への身体接触や卑猥な言動 等）
・従業員個人への攻撃や不当な要求
・プライバシーを侵害する行為
（例：従業員の個人情報をＳＮＳやインターネット等へ投稿、誹謗中傷、本人の同意のない音声・画像の公開 等）
・不合理または過剰なサービス、商品の交換、金銭補償、謝罪の要求
・その他、社会通念上、不当と認められる言動

■カスタマーハラスメントへの対応
○社外対応
・カスタマーハラスメントと判断される言動を確認した場合は、お客さま等への対応を中断、お断りさせていただくことが
あります。
・悪質なケースや犯罪行為と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含めて組織として厳正に対応させ
ていただきます。

○社内対応
・カスタマーハラスメントに対し、従業員への教育、啓発を行います。
・カスタマーハラスメントに対し、迅速かつ適切に対応できるよう社内体制を整備します。
・従業員向け相談窓口を設置し、被害時の心身ケアや再発防止に努めます。
・従業員自身が取引先等に対してカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や啓発活動を推進します。

■お客さまへのお願い
　　広電グループは、「広島のワクワクを創造する」をパーパスとし、地域社会の持続可能な発展に貢献するとともに、
お客さまとともに成長する企業を目指しております。
　　従業員が安心してお客さま対応ができる職場環境づくりのため、カスタマーハラスメント防止への取り組みにご理解・
ご協力をお願いいたします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上